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SLA 协议

来源:沙巴体育app   编(bian)辑:沙巴体育app 编(bian)辑部  时间:2018-04-09 15:47


  最(zui)后修(xiu)订(ding)时间(jian):2021 年 4 月 9 日

  本服务等级协议 (Service Level Agreement,简称 “SLA”) 规(gui)定了沙巴体育app 向(xiang)客户提供的(de) 香港(gang)云服(fu)务(wu)(wu)(wu)器(qi)(qi)、美国云服(fu)务(wu)(wu)(wu)器(qi)(qi)、香港(gang)服(fu)务(wu)(wu)(wu)器(qi)(qi)租用(仅限恒(heng)创自营机(ji)房(fang)产品)、美国服(fu)务(wu)(wu)(wu)器(qi)(qi)租用、香港(gang)高防服(fu)务(wu)(wu)(wu)器(qi)(qi)、美国高防服(fu)务(wu)(wu)(wu)器(qi)(qi)的服务可用性等(deng)级指标及补偿方案。

  1. 定义

  产品 / 服务(wu):为本 SLA 之目的(de)(de),本 SLA 中提(ti)及(ji)的(de)(de)服务仅指沙巴体育app 提(ti)供的(de)(de)香(xiang)(xiang)港(gang)(gang)云(yun)服(fu)(fu)(fu)务器(qi)、美国云(yun)服(fu)(fu)(fu)务器(qi)、香(xiang)(xiang)港(gang)(gang)服(fu)(fu)(fu)务器(qi)租用(仅限恒创自营(ying)机(ji)房(fang)产品)、美国服(fu)(fu)(fu)务器(qi)租用、香(xiang)(xiang)港(gang)(gang)高防服(fu)(fu)(fu)务器(qi)、美国高防服(fu)(fu)(fu)务器(qi)产品/服(fu)务。

  服务周期:一个服务周期为一个自然月。

  服务周期总时间:按照单个服务周期内的总天数 ×24(小时)×60(分钟) 计算。

  服务不可用:因(yin)沙巴体育app 原因(yin)造成 业务中断、服务无(wu)(wu)法(fa)访问且无(wu)(wu)法(fa)使用 连续超过一分(fen)钟(zhong)以(yi)上,视为该分(fen)钟(zhong)内服务(wu)不可用(yong)。

  服务不可用时间:发生服(fu)务(wu)不可(ke)(ke)用(yong)情(qing)况时,用(yong)户(hu)应通过“联系 QQ 客(ke)服(fu)”或“提交服(fu)务(wu)单”的方(fang)式申(shen)报服(fu)务(wu)不可(ke)(ke)用(yong)情(qing)况。用(yong)户(hu)申(shen)报服(fu)务(wu)不可(ke)(ke)用(yong)的时间点(dian),至沙巴体育app 恢(hui)复该产品/服(fu)务(wu)正常使(shi)用(yong)的时间点(dian),此两(liang)个时间点(dian)之间的时间段,视为服(fu)务(wu)不可(ke)(ke)用(yong)时间单个产品在一(yi)个服(fu)(fu)(fu)务(wu)周(zhou)期(qi)内服(fu)(fu)(fu)务(wu)不(bu)可(ke)(ke)用时(shi)间(jian)的(de)(de)总和(he),即(ji)该服(fu)(fu)(fu)务(wu)周(zhou)期(qi)内的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)不(bu)可(ke)(ke)用时(shi)间(jian)。服(fu)(fu)(fu)务(wu)不(bu)可(ke)(ke)用时(shi)间(jian)不(bu)得重复计(ji)算,即(ji)每个服(fu)(fu)(fu)务(wu)周(zhou)期(qi)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)不(bu)可(ke)(ke)用时(shi)间(jian)不(bu)计(ji)入下(xia)一(yi)服(fu)(fu)(fu)务(wu)周(zhou)期(qi)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)务(wu)不(bu)可(ke)(ke)用时(shi)间(jian)。

  服务可用性:指在一个服务周期内,针对本 SLA 中列明的服务,所承诺达到的服务可用率。

  月度服务费:为客户在一个服务周期 (即自然月) 中就单个产品所支付的服务费用总额,如客户一次性支付多个月份的服务费,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。

  2. 服务可用性

  2.1 服务可用性计算方式

  服务可用性将根据(ju)服务周期,按如(ru)下统计(ji)每个产(chan)品服务的可用性:

  服(fu)务可(ke)用(yong)性 =(单(dan)个产品(pin)(pin)服(fu)务周期(qi)总(zong)分(fen)(fen)钟数(shu)(shu) - 单(dan)个产品(pin)(pin)服(fu)务不可(ke)用(yong)分(fen)(fen)钟数(shu)(shu))/ 单(dan)个产品(pin)(pin)服(fu)务周期(qi)总(zong)分(fen)(fen)钟数(shu)(shu) ×100%

  2.2 服务可用性承诺

  沙巴体育app 承诺一个服务周期内产品的服务可用性不低于 99.9%

  允许不可(ke)用(yong)时间 = ( 1 – 服务可(ke)用(yong)性(xing)承(cheng)诺 )× 服务周期(qi)总时间 = ( 1–99.9% ) × 43200(分钟(zhong)) = 43.2 (分钟(zhong))

   2.3 如(ru)未达(da)到(dao)上述(shu)可(ke)用性(xing)承诺(nuo),客户可(ke)以(yi)根据本协议第 3 条约定获得(de)补(bu)偿。补(bu)偿范围不包括(kuo)以(yi)下原因(yin)所(suo)导致(zhi)的(de)服务不可(ke)用:

             2.3.1 沙巴体育app 对(dui)数据中(zhong)心(xin)网(wang)络基础设施或产品(pin)进行正常维护、升级所引起(qi)的短(duan)时(shi)服务中(zhong)断。

             2.3.2 客(ke)户自身(shen)原因导致的:

            (1) 客户维(wei)护(hu)不(bu)当(dang)或保密不(bu)当(dang)致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引(yin)起的(de);

            (2) 客(ke)户自行(xing)操作或由客(ke)户授权的操作所引起的,如(ru)客(ke)户在控(kong)制(zhi)台对产品进行(xing)关(guan)机、重启、重装(zhuang)、卸载等操作引起;

            (3) 由于(yu)客户(hu)所安装(zhuang)软件或(huo)者其(qi)他非沙巴体育app 直接运营的(de)第(di)三方软件或(huo)者配置引起的(de)产品报(bao)错;

            (4) 由于客户(hu)违反《沙巴体育app 服(fu)务条款(kuan)》导致的服(fu)务被暂(zan)停或终止(zhi);

             2.3.3 网络因(yin)素导致的:

            (1) 任何沙巴体育app 所属设备以外的网络、设备故(gu)障或配置调整引起的;

            (2) 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;

            (3) 客户系统的实际上(shang)行或下行网络流量超出带宽最大允(yun)许值;

            (4) 客户系统向(xiang)外界发起网络攻(gong)击,或遭(zao)遇网络流(liu)量超出(chu)带宽(kuan)最大允许(xu)的 DDoS 攻(gong)击。

             2.3.4 不可抗力引(yin)起的,包括但不限于台(tai)风、地震、海啸、洪水等(deng)自然灾害(hai),停电、罢工、动乱、战争、恐(kong)怖袭击、政(zheng)府(fu)行(xing)为(wei)、相关(guan)法(fa)律法(fa)规及政(zheng)策的颁布调整等(deng)。 

  3. 补偿方案

  3.1 补偿标准

  对于(yu)单(dan)个(ge)产品(pin),如服(fu)(fu)务(wu)可用(yong)性(xing)低于(yu) 99.5%,可按照下表中的标准获得补(bu)偿(chang)(chang),补(bu)偿(chang)(chang)方(fang)式仅限于(yu)时间补(bu)偿(chang)(chang),且补(bu)偿(chang)(chang)的额外时长不超(chao)过(guo)未(wei)达到服(fu)(fu)务(wu)可用(yong)性(xing)承诺的单(dan)实(shi)例(li)的月度服(fu)(fu)务(wu)周(zhou)期 (即一个(ge)自(zi)然(ran)月)。

服务可用性

补偿时间(jian)

低(di)于99.9%但(dan)等(deng)于或高于99%

(43.2 分钟<允(yun)许(xu)不可用时间≤ 432 分钟) 

10天(tian)额(e)外(wai)使用时(shi)长

低于(yu)(yu)(yu)99%但等于(yu)(yu)(yu)或高(gao)于(yu)(yu)(yu)98%

(432 分钟(zhong)<允许(xu)不可用时间≤ 864 分钟(zhong))

15天(tian)额外(wai)使用(yong)时长

低于98%但等于或高于95%

(14.4小时(shi)<允许不可用时(shi)间(jian)≤36小时(shi))

20天额外使用时(shi)长

低于95%

 (36小时(shi)<允许不可用时(shi)间) 

1个月额外使用时长(zhang)

 

    3.2 补偿申请时限

  客户可(ke)以在每月(yue)(yue)第五 (5) 个(ge)工作日(ri)后(hou)对上个(ge)月(yue)(yue)没(mei)有(you)(you)达到可(ke)用(yong)性的(de)产(chan)(chan)品提(ti)出补(bu)偿申请。补(bu)偿申请必须限于在产(chan)(chan)品没(mei)有(you)(you)达到服(fu)务可(ke)用(yong)性的(de)相关月(yue)(yue)份结束后(hou)两 (2) 个(ge)月(yue)(yue)内提(ti)出。超出申请时限的(de)补(bu)偿申请将(jiang)不被受理(li)。

  4. 其他

  本服(fu)(fu)务(wu)等级(ji)协议自 2021 年(nian) 01 月 01 日生效,沙巴体育app 有权(quan)对(dui)本 SLA 条款作出修改(gai),但在您(nin)(nin)的订(ding)购期限内,沙巴体育app 不会以实质性降低(di)服(fu)(fu)务(wu)水平的方式修改(gai)您(nin)(nin)的 SLA 条款;如(ru)果您(nin)(nin)续(xu)订(ding)服(fu)(fu)务(wu),则(ze)续(xu)订(ding)之时届时适用(yong)的 SLA 协议的版本将适用(yong)于您(nin)(nin)的续(xu)订(ding)期。如(ru)您(nin)(nin)不同(tong)意(yi)沙巴体育app 对(dui) SLA 所做的修改(gai),您(nin)(nin)有权(quan)停止使用(yong) 沙巴体育app 服(fu)(fu)务(wu),如(ru)您(nin)(nin)继续(xu)使用(yong)沙巴体育app 服(fu)(fu)务(wu),则(ze)视为您(nin)(nin)接受修改(gai)后(hou)的 SLA。


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